Resolução Alternativa de Conflitos
Que frustrante! Você compra um produto e ele quebra. Você tenta devolvê-lo ou fazer com que a empresa conserte, mas não consegue. Você fala com o vendedor, fala com o gerente e escreve cartas para a empresa e, ainda assim, não fica satisfeito com a resposta.
Talvez seja hora de tentar um programa de resolução alternativa de conflitos (RAC) online - uma opção em que um terceiro neutro ajuda a encontrar uma solução. Programas de resolução de conflitos podem ser mais rápidos, baratos e menos estressantes do que recorrer ao sistema judicial. E com o RAC online, você pode resolver toda a disputa online e com um custo mínimo.
Às vezes, quando você compra determinados produtos ou serviços, os termos especificam que você deve usar a RAC antes de recorrer ao tribunal ou que você renuncia ao seu direito de recorrer ao sistema judicial. Antes de fazer uma compra, verifique os termos e condições da venda. Em seguida, verifique com sua agência de proteção ao consumidor local se as cláusulas "obrigatórias" ou "vinculativas" de RAC são legais em seu país. Se não quiser renunciar seu direito imediato de recorrer ao sistema judicial, considere realizar compras em outro lugar.
Que tipos de RAC estão disponíveis a você?
Leia os termos e condições de sua compra. Alguns comerciantes especificam que apenas uma forma particular de RAC será utilizada se houver um conflito.
Se os termos e condições de sua compra não limitarem suas opções de RAC, você mesmo poderá iniciar o processo de RAC. Entre em contato e compare vários programas de RAC para encontrar aquele que melhor se adapta às suas necessidades.
Métodos mais comuns de RAC incluem a mediação, a arbitragem e a negociação automatizada.
- Na mediação, um terceiro neutro - chamado de mediador - ajuda você e a outra parte a tentar resolver o problema por meio do diálogo facilitado. No entanto, cabem a você e à parte chegar a um acordo. Você precisará estar ativamente envolvido, propondo compromissos e encontrando soluções.
- A arbitragem é menos formal do que o sistema judicial, embora você e a outra parte possam participar de audiências, apresentar evidências ou arrolar e questionar as testemunhas um do outro. Essas audiências podem ocorrer online, seja por meio de um programa de webconferência ou apenas por meio de apresentações por escrito. Ao contrário da mediação, um árbitro toma uma decisão ou sentença. A decisão pode ser juridicamente vinculativa.
- A negociação automatizada é um processo computadorizado que permite resolver conflitos sobre valores monetários, normalmente por meio de um sistema de pregão. As partes apresentam lances sucessivos na tentativa de chegar a um acordo, e o processo termina quando as propostas se tornam próximas o suficiente. É importante ler os termos e condições de uma negociação automatizada, porque o resultado gerado pelo computador pode ser um contrato juridicamente vinculativo.
Que perguntas você deve fazer antes de escolher uma forma particular de RAC?
Antes de escolher um programa, você deve fazer as seguintes perguntas:
- Você tentou resolver o problema diretamente com a empresa? Normalmente, é melhor entrar em contato com a empresa diretamente. Muitas vezes, elas resolverão sua reclamação de forma rápida e eficiente.
- Que medida o satisfaria? Identifique claramente qual solução seria aceitável para você. Lembre-se de ser flexível. Você pode precisar se comprometer.
- O programa de RAC está sujeito a um código de conduta ou diretrizes? A RAC pode referir-se a um conjunto de diretrizes ou a um código de conduta. Normalmente, isso significa que a RAC concordou voluntariamente em respeitar certas regras. Verifique o site do programa de RAC para obter detalhes.
- Quais são os custos do programa de RAC? Alguns são gratuitos. Outros cobram uma taxa fixa ou uma taxa com base na sua capacidade de pagamento.
- Você pode seguir o processo em seu próprio idioma? Pergunte se você pode usar seu próprio idioma durante o processo. Às vezes, a tradução pode estar disponível. Se assim for, você deve perguntar sobre o custo e a disponibilidade de um tradutor.
- O que é necessário e quanto tempo vai demorar? Leia as especificações do programa para garantir que você tenha a tecnologia e o tempo para cumpri-lo. A maioria dos programas de RAC deve ser mais rápida do que um processo judicial. Dependendo da forma de RAC e do programa específico que você escolher, os processos podem exigir desde a troca de e-mails até a participação virtual de todas as partes por meio de câmeras no computador.
- Quão confidencial é o programa? Descubra se o programa garante confidencialidade. A mediação geralmente é confidencial; a arbitragem às vezes é. Se a confidencialidade é importante para você, certifique-se de obter os detalhes antes de se comprometer com o programa.
- Posso ajudar a selecionar o mediador ou árbitro? Muitos programas oferecem listas de terceiros neutros para escolher. Se isso for importante para você, descubra como o mediador é selecionado.
- Quão neutro é o programa? Para ter uma sensação de neutralidade, pergunte quem paga por isso e se é administrado por uma agência independente.
- Você está disposto a ser obrigado pelo resultado? A mediação geralmente não é vinculativa; a arbitragem pode ser vinculativa para a empresa, ambas as partes ou nenhuma. Se o resultado for vinculativo, você não poderá processar judicialmente a empresa, mesmo que não esteja satisfeito com o resultado. Em alguns países, os consumidores não podem renunciar ao direito de recorrer ao sistema judicial.
- O programa tem uma política de privacidade? Considere se tem uma declaração de privacidade ou indica se e como suas informações pessoais serão usadas.
- Você suspeita de fraude ou alguma outra conduta ilegal? Nesse caso, registre uma reclamação por meio do formulário da econsumer.gov e entre em contato com a sua autoridade local ou nacional de proteção do consumidor ou de proteção de dados.