Resolución Alternativa de Conflictos
Qué frustrante! Usted compra un producto y se descompone. Trata de devolverlo o que la compañía lo arregle, pero no tiene éxito. habla con el vendedor, habla con el gerente, y escribe cartas a la compañía, y todavía no está satisfecho con la respuesta de la compañía.
Tal vez es momento de intentar con un programa en línea de resolución alternativa de conflictos (RAC) - una opción donde un tercero (neutral) ayuda a encontrar una solución. Los programas de resolución de conflictos pueden ser más rápidos, más baratos y menos estresantes que ir a un tribunal. Y con la RAC en línea, puede resolver todo el conflicto en línea y con un costo mínimo.
A veces, cuando usted compra ciertos productos o servicios, los términos especifican que debe utilizar la RAC antes de ir a un tribunal, o que renuncia a su derecho de acudir a los tribunales. Antes de hacer una compra, revise los términos y condiciones de la venta. Luego, verifique con su agencia local de protección al consumidor para ver si las cláusulas "obligatorias" o "vinculatorias" de RAC son legales y aplicables en su país. Si usted no quiere renunciar a su derecho inmediato de acudir a los tribunales, considere comprar en otros sitios.
¿Qué tipos de RAC están disponibles para usted?
Lea los términos y condiciones de su compra. Algunos comerciantes especifican que sólo se utilizará una forma particular de RAC si hay algún conflicto.
Si los términos y condiciones de su compra no limitan sus opciones de RAC, es posible que pueda iniciar la RAC usted mismo. Contacte y compare varios programas de RAC para encontrar el que mejor se adapte a sus necesidades.
Métodos populares de RAC incluyen la mediación, el arbitraje y la negociación automatizada.
- En la mediación, una tercera parte neutral - llamada mediador - lo ayuda a usted y a la otra parte a intentar resolver el problema a través de un diálogo facilitado. Sin embargo, le toca a usted y a la otra parte llegar a un acuerdo. Usted tendrá que participar activamente proponiendo arreglos y buscando soluciones.
- El arbitraje es menos formal que un tribunal, usted y la otra parte pueden participar en las audiencias, presentar pruebas, o llamar e interrogar a los testigos de cada uno. Estas audiencias se pueden llevar a cabo en línea, ya sea a través de un programa de conferencias web, o simplemente a través de comunicaciones escritas. A diferencia de la mediación, un árbitro o panel toma una decisión o laudo una vez que usted haya presentado su caso. La decisión puede ser legalmente vinculante.
- Negociación automatizada es un proceso computarizado que le permite resolver los conflictos sobre los importes monetarios, por lo general a través de un sistema de licitación a ciegas. Las partes entran en las licitaciones sucesivas en un intento de llegar a un acuerdo, y el proceso termina cuando las licitaciones se vuelven lo suficientemente cercanas entre sí. Es importante leer los términos y condiciones de una negociación automatizada porque el resultado generado por la computadora puede ser un contrato legalmente vinculante.
¿Qué preguntas debe hacer antes de elegir una forma particular de RAC?
Antes de elegir un programa, usted debe hacer las siguientes preguntas:
- ¿Ha intentado resolver el problema directamente con la compañía? Por lo general, el mejor primer paso es ponerse en contacto con la comerciante directamente. Las compañías a menudo resolverán su queja de forma rápida y eficiente.
- ¿Qué recurso lo haría sentir satisfecho? Identifique claramente qué solución sería aceptable para usted. Recuerde que debe ser flexible. Puede que tenga que llegar a un acuerdo.
- ¿El proveedor se adhiere a un código de conducta o directrices? Un proveedor de RAC puede referirse a un conjunto de directrices o un código de conducta. Por lo general, esto significa que la RAC ha acordado voluntariamente respetar ciertas reglas. Visite el sitio web del proveedor de RAC para obtener más detalles.
- ¿Cuáles son los costos del programa de RAC? Algunos programas son gratuitos. Otros cobran una tarifa fija o una tasa en base a su capacidad de pago.
- ¿Puede realizar el proceso en su propio idioma? Pregunte si puede usar su propio idioma durante el proceso. A veces, la traducción puede estar disponible. Si es así, debe preguntar sobre el costo y la disponibilidad de un traductor.
- ¿Que se requiere y cuánto tiempo tomará? Lea las especificaciones del programa para asegurarse de que tiene la tecnología y el tiempo para cumplir con el programa. La mayoría de los programas de RAC deben ser más rápidos que un procedimiento judicial. Dependiendo de la forma de RAC, y el programa específico que usted elija, los procesos pueden ir desde el intercambio de correos electrónicos hasta que todas las partes esten "presentes" a través de cámaras web.
- ¿Que tan confidencial es el programa? Averigüe si el programa garantiza la confidencialidad. La mediación generalmente es confidencial; el arbitraje lo es a veces. Si la confidencialidad es importante para usted, asegúrese de obtener los detalles antes de seleccionar el programa.
- ¿Puedo seleccionar al mediador o árbitro? Muchos programas ofrecen listas de terceras partes neitrales entre los cuales se puede elegir. Si esto es importante para usted, averigüe cómo se selecciona al mediador.
- ¿Que tan neutral es el programa? Para tener una idea de la neutralidad, pregunte quién lo paga, y si es administrado por un organismo independiente.
- ¿Está usted dispuesto a quedar obligado por el resultado? La mediación en general no es vinculante; el arbitraje puede ser vinculante para la compañía, ambas partes, o ninguno. Si el resultado es vinculante, no podrá demandar a la compañía ante los tribunales, incluso si no está satisfecho con el resultado. En algunos países, los consumidores no están autorizados a renunciar a su derecho de acudir a los tribunales.
- ¿El proveedor tiene declaración de privacidad? Considere si el proveedor de RAC tiene una política de privacidad, o si de otro modo indica cómo se utilizará su información personal.
- ¿Usted sospecha de fraude o alguna otra conducta ilícita? Si es así, presente una queja a través del formulario de queja de econsumer.gov, y comuníquese con su autoridad nacional o local de protección del consumidor o de protección de datos.