Alternative Streitbeilegung
Wie frustrierend! Sie kaufen ein Produkt und es weist einen Defekt auf. Sie wollen das Produkt zurückgeben oder vom Unternehmen reparieren lassen, aber sind nicht erfolgreich. Sie sprechen mit der Verkaufsperson, dem Manager, schreiben einen Brief an das Unternehmen, aber sind mit dessen Antwort immer noch nicht zufrieden.
Vielleicht ist es sinnvoll, eine alternative Streitbeilegung (Alternative Dispute Resolution = ADR) zu versuchen, die online angeboten wird. Hier vermittelt ein unabhängiger Dritter, um eine Lösung zu finden. Diese Wege sind unter Umständen schneller und kostengünstiger als der Gang vors Gericht. Onlinelösungen von alternativen Streitbeilegungsmethoden bieten die Möglichkeit, die gesamte Streitigkeit online und zu minimalen Kosten beizulegen.
Bei gewissen Käufen von Produkten oder Dienstleistungen definieren die allgemeinen Geschäftsbedingungen, dass einem allfälligen Gerichtsprozess zwingend eine alternative Streitbeilegung vorausgehen muss oder dass Sie auf Ihr Recht, einen Gerichtsprozess anzustrengen, verzichten. Studieren Sie die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Händlers vor einem Kauf. Danach sollten Sie sich bei Ihrer Verbraucherschutzbehörde erkundigen, ob “zwingende” oder “bindende” ADR-Klauseln in Ihrem Land legal sind. Wenn Sie Ihr Recht auf eine gerichtliche Entscheidung nicht aufgeben möchten, sollten Sie Käufe bei anderen Händlern in Betracht ziehen.
Welche Arten von ADR sind verfügbar?
Lesen Sie die Geschäftsbedingungen zu Ihrem Kaufvertrag. Gewisse Händler sehen vor, dass im Falle einer Streitigkeit nur eine spezifische Form der alternativen Streitbeilegung genutzt werden soll.
Sofern die Geschäftsbedingungen Ihres Vertragspartners die Möglichkeiten der alternativen Streitbeilegung nicht einschränken, können Sie den ADR-Prozess selbst einleiten. Vergleichen Sie verschiedene ADR-Programme, um das für Sie passendste zu finden.
Bekannte Formen der ADR sind Schlichtungen, Schiedsgerichte und automatisierte Verhandlungen.
- Bei einer Schlichtung hilft eine neutrale Drittpartei – ein Vermittler – Ihnen und der Gegenpartei dabei, das Problem durch einen erleichterten Dialog zu lösen. Es ist jedoch Ihnen und der Gegenpartei überlassen, eine Einigung zu finden. Bei einer Vermittlung kann die Rolle der Drittpartei variieren, Ihre eigene aktive Beteiligung in Bezug auf Kompromißvorschläge und Lösungsfindung ist jedoch wesentlich.
- Ein Schiedsgericht ist weniger formell als ein ordentliches Gericht, auch wenn der Prozess ähnlich verläuft. Auch vor einem Schiedsgericht finden regelmässig Anhörungen, Beweisabnahmen oder Zeugenbefragungen statt. Solche Schiedsgerichtsverhandlungen können auch online erfolgen, entweder mittels einem Webkonferenz-Programm oder durch schriftliche Eingaben. Anders als bei einer Schlichtung, treffen der oder die Schiedsrichter eine Entscheidung, welche oft als verbindlich angesehen wird.
- Eine automatisierte Verhandlung ist ein computerisierter Prozess, der hauptsächlich dazu dient, Streitigkeiten über Geldbeträge zu regeln. Sie basiert oft auf dem System des ‘blinden Bietens’, mit dem die Parteien nacheinander Angebote eingeben und versuchen, eine Einigung zu erzielen, ohne jedoch das Angebot der Gegenpartei zu kennen. Der Prozess ist beendet, wenn die Angebote genügend nahe beieinander liegen und das Computerprogramm eine Lösung vorschlagen kann. Lesen Sie die Bedingungen einer automatisierten Verhandlung sorgfältig durch, da das vom Computer produzierte Resultat einen rechtsverbindlichen Vertrag darstellen kann.
Welche Fragen sollten Sie sich stellen, bevor Sie eine Form von ADR wählen?
Bevor Sie eine Form von ADR wählen, sollten Sie sich die folgenden Fragen stellen:
- Haben Sie versucht, das Problem selbst direkt mit dem Unternehmen beizulegen? Normalerweise nimmt man am besten zuerst einmal direkt mit dem betreffenden Unternehmen Kontakt auf. Unternehmen verfügen oft über ein internes System zur Bearbeitung von Beschwerden, das Ihnen bei der schnellen und effizienten Lösung Ihres Problems behilflich ist.
- Welche Entschädigung würde Sie zufriedenstellen? Werden Sie sich klar, welche Lösung für Sie akzeptabel wäre. Seien Sie flexibel. Seien Sie allenfalls kompromissbereit.
- Hält sich der Anbieter an einen Verhaltenskodex oder an Richtlinien? Ein ADR-Anbieter kann sich auf Richtlinien oder einen Verhaltenskodex beziehen. Gewöhnlich bedeutet dies, daß sich der ADR-Anbieter freiwillig dazu bereit erklärt hat, gewisse Regeln zu beachten. Studieren Sie die Webseite des ADR-Anbieters genau, um sich diesbezüglich Klarheit zu verschaffen.
- Was kostet es, ein ADR-Programm zu benützen? Manche Programme sind kostenlos. Andere wieder berechnen eine Pauschalsumme oder eine Gebühr, die von ihren wirtschaftlichen Verhältnissen abhängt.
- Wird das Verfahren in meiner Landessprache angeboten? Erkundigen Sie sich, ob Sie sich in Ihrer Muttersprache ausdrücken können. Manchmal stehen Übersetzungen zur Verfügung. In diesem Fall sollten Sie sich jedoch über die Kosten des Übersetzers informieren.
- Was sind die Voraussetzungen für ADR und wie lange wird das Verfahren dauern? Studieren Sie die spezifischen Regeln des Programms, um sicher zu gehen, dass Sie über die notwendigen Technologien und die Zeit verfügen, um am Programm teilzunehmen. Die meisten ADR-Verfahren sind schneller als Gerichtsverfahren. Abhängig von der Form des ADR-Verfahrens und dem spezifischen Programm, kann der Umfang des Prozesses von E-Mail-Austausch bis zur Präsenz via Webcams variieren.
- Wie vertraulich ist das Programm? Bringen Sie in Erfahrung, ob das Programm Ihnen Vertraulichkeit garantiert. Schlichtungen sind normalerweise vertraulich, Schiedsverfahren sind manchmal vertraulich. Sofern Vertraulichkeit Ihnen wichtig ist, stellen Sie sicher, dass Sie die Details des Programms kennen, bevor Sie sich dafür entscheiden.
- Kann ich mich an der Auswahl des Mediators oder des Schiedsrichters beteiligen? Viele Programme bieten eine Liste von neutralen Drittpersonen, aus denen Sie eine Person auswählen können. Sofern es Ihnen wichtig ist, bringen Sie zuerst in Erfahrung, wie der Mediator im konkreten Programm ausgewählt wird, bevor Sie sich für ein Programm entscheiden.
- Wie neutral ist das Programm? Um ein Gefühl dafür zu bekommen, wie neutral das Programm ist, klären Sie ab, wer für das Progamm bezahlt und ob es von einer unabhängigen Behörde verwaltet wird.
- Sind Sie bereit, an das Resultat gebunden zu sein? Schlichtungsverhandlungen sind grundsätzlich nicht bindend; Schiedsgerichtsverhandlungen können für eine oder beide Parteien verbindlich sein. Sofern das Resultat verbindlich ist, könnten Sie unter Umständen das Recht verlieren, die Ansprüche gegen ein Unternehmen vor den ordentlichen Gerichten einzuklagen, wenn Sie mit dem Ergebnis unzufrieden sind. In gewissen Ländern kann der Verbraucher jedoch nicht wirksam auf sein Recht, vor Gericht zu ziehen, verzichten.
- Hat der Anbieter eine Datenschutzerklärung? Achten Sie darauf, ob der Anbieter des ADR-Verfahrens über eine Datenschutzerklärung verfügt oder anderweitig darüber informiert, wie Ihre persönlichen Informationen gebraucht werden.
- Vermuten Sie einen Betrug oder anderes widerrechtliches Verhalten? Falls ja, erstellen Sie eine Beschwerde via Beschwerdeformular auf der Webseite www.econsumer.gov und kontaktieren Sie Ihre nationale oder lokal zuständige Verbraucherschutz- oder Datenschutzbehörde.
